De ce clientii nu ne plac?
Posted by 2activePR on Mar 8, 2010
Nick Andrews nu ezita sa scrie si despre lucrurile mai putin confortabile dintre omul de comunicare si clientul sau. In editorialul de astazi gasiti cateva argumente pentru care clientii nu inteleg in totalitate munca unui consultant.
Unul din lucrurile pe care il tot repet clientilor este sa nu mai presupuna ca lumea este asa cum si-o imagineaza ei. Si totusi, de multe ori mi se pare ca noi, in calitate de consultanti, facem aceeasi presupunere.
Clientii nu gandesc neaparat la fel ca noi si nici nu isi doresc asta cu orice pret. Am trecut in cele ce urmeaza cateva exemple graitoare:
- Multi dintre clientii nostri nu inteleg cum noi, consultantii, facem bani. De cele mai multe ori, se uita la tariful orar si se gandesc “e prea scump”. De aceea, uneori mi s-a parut folositor sa am o discutie amicala despre business-ul unei agentii de PR, astfel incat clientul sa inteleaga ce inseamna serviciile suplimentare pe care le oferim lor si ce impact au acestea asupra cifrelor noastre.
- In legatura cu exemplul de mai sus, in afara de cativa clienti care au fost si ei consultanti, majoritatea nu se gandesc in termeni de tarife orare. Am fost invatati sa ne impartim ziua de munca in mici unitati temporale – ne facem astfel un scop din a ne factura fiecare efort. Clientilor nu le pasa cat timp dureaza o intalnire sau cat dureaza redactarea unui material sau daca un proces este mult mai complicat decat a fost initial planificat. Ei vor doar rezultatele.
- Cei mai multi dintre clientii nostri nu sunt inconjurati de oameni care inteleg ce inseamna comunicarea. Persoanele cu care interactioneaza in interiorul organizatiei nu sunt comunicatori si probabil ca subevalueaza contributia pe care o poate aduce comunicarea in business-ul companiei. Actiuni care pentru noi sunt logice, pentru colegii clientului nu sunt. Cred ca am putea face mai mult pentru a ne ajuta clientii sa “vanda” ideile noastre in interiorul companiei, in final acest lucru fiind in avantajul nostru.
- Indiferent de cat de mult ne apreciem clientii, ca si consultanti nu investim emotional atat de mult in branduri sau companiile pentru care lucram, la fel ca ei. Aceasta distantare este in mod evident un avantaj care ne ofera posibilitatea sa oferim sfaturi impartiale si de valoare. Dar in acelasi timp, putem ajunge sa subestimam obstacolele cu care se confrunta clientul si sa nu empatizam destul cu acesta.
- Consultantilor le plac planurile, deadline-urile, excel-urile si sagetile. Acestea ne ajuta sa ne planificam resursele si timpul oamenilor implicati si sa estimam orele taxabile. Unora dintre clienti le place acest lucru. Altora dimpotriva. Nu are rost sa fortam clientii sa lucreze in stilul nostru. Mai degraba ar trebui sa ne adaptam noi la modul de lucru al clientului nostru. Pana la urma, pentru asta ne platesc.
Nick Andrews este consultant in comunicare corporate si public affairs cu o experienta de peste 20 de ani, din care ultimii 14 in Bruxelles. Este specialist in managementul de criza, managementul schimbarii si pozitionarii si a desfasurat programe corporate extinse in toata Europa. Nick s-a alaturat Fleishman-Hillard in 2005, fiind in prezent Senior Vice-President & Partner Fleishman Hillard. Gasiti toate editorialele lui Nick Andrews pe Strategic.ro.