Topul plangerilor clientilor si cum sa le abordezi
Posted by 2activePR on Feb 23, 2010
Nick Andrews continua seria editorialelor pe Strategic.ro si dezvaluie astazi topul primelor cinci nemultumiri ale clientilor.
Clientii sunt diferiti, dar sunt rari aceia care nu se plang la un moment dat de consultanta oferita. Din experienta mea, de obicei este vorba despre aceleasi lucruri. In continuare, gasiti topul primelor cinci nemultumiri ale clientilor alaturi de sfaturile mele despre cum pot fi rezolvate acestea.
1. Esti prea scump
Auzim des aceasta replica, iar acest lucru se intampla pentru ca suntem o agentie mare, integrata (reteaua Fleishman Hillard) si nu un boutique. Raspunsul pe care il dau in astfel de situatii este “in comparatie cu cine?”
Suntem o companie care ofera servicii profesioniste si care ajuta la managerierea celor mai importante bunuri: reputatia companiei si a produselor ( sau serviciillor) ei. Suntem cei mai buni in ceea ce facem, oferim valoare adaugata in comparatie cu publicitatea si suntem mult mai ieftini chiar si decat avocatii lor. Totul se rezuma la perspectiva din care privesti lucrurile.
2. Nu esti destul de creativ
Majoritatea clientilor isi doresc de la noi idei creative inovatoare, dar multi dintre ei nu sunt pregatiti sa le puna in practica. Le spun clientilor faptul ca noi recomandam “creativitatea practica”. Creativitatea care se incadreaza in bugetul lor, care este sincronizata cu valorile companiei si care se poate “vinde” intern. Adica, acea creativitate care va genera rezultate. Si apoi le dau exemple de proiecte creativite pentru alti clienti si le spun cat costa. Astfel le arat ce putem face, dar le atragem atentia asupra ceea ce isi pot permite.
3. Esti prea tactic
O mare parte din timpul alocat proiectelor se consuma stabilind tactici. Dezvoltarea strategiei nu dureaza atat de mult, iar succesul sau esecul acesteia depinde in mare parte de executie. Le spun clientilor ca nu suntem prea tactici, ci pur si simplu implementam strategia si apoi le reamintesc de ce facem ceea ce facem.
4. Nu ne intelegi business-ul destul de bine
Aceasta critica este de cele mai multe ori justa si de aceea trebuie sa ne cunoastem cat mai bine clientul. Stabiliti cu clientul intalniri de review o data la 6 luni in care sa investiti in educarea echipei. Aceste zile pot insemna vizite la companie, intalniri cu angajatii responsabili de produse, participarea la sedintele interne, etc. Toate sunt motivante pentru echipa si demonstreaza angajamentul fata de client.
5. Seniorii echipei nu mai sunt prezenti in activitatile zilnice
Din nou, acest comentariu este just. O sedinta trimestriala de “strategie” va evita aceasta reclamatie. Uneori trebuie sa oferim acest lucru pe gratis, dar ideile si proiectele speciale generate de aceste sedinte de obicei compenseaza pentru timpul seniorilor.
Nick Andrews este consultant in comunicare corporate si public affairs cu o experienta de peste 20 de ani, din care ultimii 14 in Bruxelles. Este specialist in managementul de criza, managementul schimbarii si pozitionarii si a desfasurat programe corporate extinse in toata Europa. Nick s-a alaturat Fleishman-Hillard in 2005, fiind in prezent Senior Vice-President & Partner Fleishman Hillard.